Status des Supporttickets anzeigen

[Gunni_Helm]

Liebes BB-Team,

ich würde gerne einen Vorschlag machen, wie man den Service vielleicht etwas verbessern könnte.
Zur Zeit ist es ja so, dass der User ein Support-Ticket schreibt, es abschickt und dann per Mail eine Bestätigung für den Eingang der Nachricht beim Support erhält. Weiterhin erhält man nichts. Der User weiß weder, wie lange es dauert, noch wer sich gerade darum kümmert und ob man sich überhaupt darum kümmern kann.

Ich würde deshalb vorschlagen, ein System zu schaffen, wo der User den Status der Bearbeitung abfragen kann. Bei Amazon z.B. kann man genau verfolgen, wo die Bestellung gerade ist, ob die Artikel versandt wurden etc.

Ähnliches wäre auch hier sicherlich von Vorteil. Man könnte dem User Informationen darüber geben, ob das Ticket geöffnet wurde, wann es geöffnet wurde, wie lange es (schon) in der Bearbeitung ist.
Ich habe selbst mal ein Game supportet und weiß daher, dass manche Tickets für einen normalen Supporter nicht beantwortbar sind und von einem Leitenden bzw. einem Admin oder Programmierer bearbeitet und beantwortet werden müssen. In diesen Fällen kann die Bearbeitung natürlich länger dauern, da diese Leute ja noch andere Aufgaben zu erledigen haben. Auch dafür könnte man einen Status verwenden und dem User gegenüber anzeigen ("Ticket an Administrator/Programmierer weitergeleitet").

Die User hätten somit (zumindest indirekt) eine Rückmeldung...und ich brauche hoffentlich nicht darauf hinzuweisen, dass jede Form von Rückmeldung bzw. Statusmeldung zusätzliche Nachfragen ersparen kann ("Warum habt ihr noch nicht auf mein Ticket geantwortet?").

Liebe Grüße
Gunni

[Fenrisw0lf]

Ich würde deshalb vorschlagen, ein System zu schaffen, wo der User den Status der Bearbeitung abfragen kann. Bei Amazon z.B. kann man genau verfolgen, wo die Bestellung gerade ist, ob die Artikel versandt wurden etc.

Aber es gibt doch bei der Beantwortung eines Tickets nicht wirklich solche einzelnen Punkte die man abarbeiten kann wie beim Versand.

Meiner Meinung nach würde das nichts bringen, da es derzeit ja fast schon so ist:

user sendet anfrage
Status der Anfrage: In Bearbeitung
User erhält Antwort (oder auch nicht)

Somit ist ja an sich schon ein Status vorhanden. Was eine seperate Anzeige dafür bringen soll außer erhöhtem Arbeitsaufwand für die Supporter kann ich hier nicht erkennen.

[Gunni_Helm]

Für mich macht es schon einen Unterschied, ob ich tagelang keine Antwort erhalte und den Grund dafür nicht kenne oder ob ich eine Statusabfrage machen kann, die mir anzeigt, ob mein Ticket überhaupt schon in die Bearbeitung gelangt ist oder nicht...

Und nein: Man erhält (erstmal) keine Bestätigung für die Bearbeitung, sondern nur eine, dass das Ticket erhalten wurde und bearbeitet werden wird. Das ist ein Unterschied.

[Fenrisw0lf]

Und nein: Man erhält keine Bestätigung für die Bearbeitung, sondern nur eine, dass das Ticket erhalten wurde und bearbeitet werden wird. Das ist ein Unterschied.

Zwischen in Bearbeitung und wird bearbeitet werden sehe ich jetzt keinen großartigen Unterschied, und selbst wenn es eine derartige unterscheidung geben würde, könnte man auch nichts darn ändern

[Gunni_Helm]

Frag' mal jemanden, der ein Haus baut, was ihm lieber ist: Dass das Haus gebaut wird oder sich im Bau befindet.

Dieses System ist keine Neuerfindung von mir, sondern findet schon seine Anwendung. Ich hab' ein Problem mit 'ner Bestellung gehabt und habe ein Ticket geschrieben. Ich bekam eine Bestätigung, dass es eingegangen ist und habe zusätzlich die Möglichkeit, den Status der Bearbeitung abzufragen.
Mich hat's gefreut. Und selbst wenn es nur einen psychologischen Effekt hat, so wäre es doch 'ne Möglichkeit, wenigstens ein wenig des verlorenen Vertrauens zurückzugewinnen.
Aber es ist (und bleibt) nur ein Vorschlag und jeder hat seine Meinung.